Vendeur ? Quelles compétences ?


Au delà de la maîtrise des techniques de vente/négociation, les commerciaux d'aujourd'hui doivent être capable de faire de la vente "Conseil/expert", d'avoir une approche stratégique des clients, de respecter la politique commerciale et marketing de l'entreprise, d'être suffisamment polyvalents pour informer leurs clients sur les évolutions, de les suivre, de les fidéliser, ..... Tout un ensemble de compétences qu'il est nécessaire d'acquérir et de développer.

VendeurUn comportement de Marketeur ! Le commercial: véritable "Consultant" !

Comportement qui consiste à être proche du terrain, des clients! Bien cerner leurs besoins, leurs attentes, construire et piloter une solution en réponse aux besoins décelés et validés. Collecter les informations provenant du terrain, les analyser. Accompagner avec efficacité les actions de Marketing direct mises en place par l'entreprise. Etre imprégné d'une bonne culture marketing.

Véritable "expert", le commercial d'aujourd'hui est un véritable consultant qui se doit de maîtriser parfaitement l'environnement de ses clients (Technique, Commercial, Juridique, ...) et capable de gérer la relation client de A à Z, aussi bien en avant vente, vente et après vente!

La connaissance parfaite de son marché et de celui de ses clients sera un véritable atout. Pour cela, il est indispensable de procéder à une veille concurrentielle, de suivre de près l'actualité technique, juridique, sociale ..... des secteurs d'activités de ses principaux clients. Ne pas se laisser dépasser techniquement, technologiquement!

Avoir une dimension stratégique !

Dans sa relation avec le client, le commercial peut avoir deux types de préoccupations:

La première: Très orientée produit qui peut aller jusqu'à l'apprentissage par coeur d'un argumentaire technique! Le produit avant tout! C'est la proccupation "technique"!

La deuxième: Plutôt orientée client! C'est la dimension relationnell qui consiste à créer le climat propice à une bonne relation commerciale, a éprouver un intérêt pour tout ce qui est dity ou fait par le client.

Tenant compte de ces deux préoccupations (technique et relationnelle) nous pouvons distinguer certaines typologies vendeurs!

  • . L'indifférent :
  • Aspects techniques et relationnels faibles! C'est un vendeur qui a appris à ce tenir "hors de coup", étant peu engagé vis à vis des produits et des clients! L'attitude est "fonctionnarisée", se limitant à l'essentiel, au nombre de visites nécessaires. Le rôle joué est plus celui d'un  "preneur d'ordre"....
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  • . Le technicien/projectif :
  • L'intérêt pour le produit est nettement supérieur à l'intérêt pour le client! Le produit est systématiquement mis en avant, sans tenir compte des besoins réels des clients. La relation est souvent conflictuelle, la pression sur le client est forte! Il s'agit bien souvent d'une approche "vente à l'arrache", en "One shot"!
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  • . L'aimable/relationnel :
  • Commercial qui attache beaucoup d'importance aux bons rapports avec les clients, soucieux d'être sympathique et d'avoir l'approbation des autres! L'intérêt pour le client domine très nettement l'intérêt  pour le produit! Malgré ses qualités d'écoute, de compréhension, son empathie, sa volonté de vouloir conseiler, son manque de compétences techniques l"'empêche de vendre correctement. On dit de lui qu'il est "gentil"!
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  • . Le méthodique :
  • Ce n'est pas un perfectionniste, se contentant d'appliquer des "recettes" commerciales éprouvées et des argumentaires testés. Ce n'est pas un "fonceur", mais fait preuve d'une bonne organisation, préparant( avec soin ses visites. Il sait fixer ses clients, il a l'art d'entretenir une clientèle fidèle, "sans problème"! Attention à la routine!
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  • . Le Stratége :
  • Bonne dimension technique et bonne dimension relationnelle! Son intérêt principal est d'aider le client à prendre une décision d'achat rationnelle. C'est le vendeur de "solution" qui cherche avec le client comment son produit, sa "solution" peut répondre aux besoins exprimés et validés, capable de se fixer des objectifs et de mettre en oeuvre les stratégies pour pouvoir les atteindre. Il recherche l'efficacité utilisant toutes les données marketing et techniques pour pouvopir développer des argumentaires solides. C'est également un bon négociateur, capables d'entretenir des relations "amicales" avec ses clients et d'obtenir edes résultats élevés. Il agit en tant qu'expert, c'est le profil efficace par excellence, celui vers lequel il est impératif de tendre! Attention au coté obscur: le rêveur!

Chaque client est différent, unique, nécessitant des approches adaptées, différenciées. Il s'agit de prendre en considération, dans sa démarche commerciale, le fait qu'un client a une double valeur: "Actuelle" et "future", de mettre en place les stratégies adaptées pour le conquérir, le développer et le fidéliser, de fixer ses "marges de manoeuvre", d'azvoir des argumentaires multiniveaux, adaptées, ......

Cette dimension stratégique fait appel à quelques notions essentielles de la démarche commerciale: SAVOIR, SAVOIR FAIRE, SAVOIR ETRE, SAVOIR DEVENIR !

SAVOIR: Connaître son marché, clients et concurrents. Connaître son entreprise. Connaître ses produits, sa gamme. Connaître l'envoronnement de son activité ! .....

SAVOIR FAIRE : Savoir se préparer et organiser sa démarche commerciale. Savoir "gérer" son territoire, sa clientèle. Savoir gérer son temps, mettre en place des plans d'action. Savoir positionner et valoriser son offre. Savoir construire sa matrice de négociation. Savoir vendre, négocier, gérer efficacement la relation vendeur/acheteur. Savoir questionner/découvrir , identifier les besoins et motivations. Savoir faire face aux objections. SAvoir conclure, prendre une décision en temps réel. Savoir suivre, fidéliser.....Savoir communiquer...

SAVOI ETRE: Avoir des attitudes et des comportements gagnant/Gagnant. Développer une "commerciale attitude". Avoir des attitudes et des comportements stratégiques, faire preuve d'une réelle volonté de progression. Travailler en synergie avec les autres membres de l'équipe, des autres services. Faire preuve de discrétion....

SAVOIR DEVENIR: S'améliorer en continu par la mise en place d'une autoévaluation permanente. Analyser les résultats obtenus, mettre en évidence les difficultés rencontrées. Mettre en place une démarche de progrès....

Un Esprit d'équipe !

Jouez collectif, développez le "Team Selling" Un commercial doit apprendre à travailler en synergie avec les autres services de l'entreprise. Dans certaines négociations, il peut être utile de constituer des "binômes" (Commercial/technicien ou encore,le Commercial avec son responsable). Certaines négociations, de part leur spécificité, leur importance, nécessitent une préparation "dans son camp", il faut faire ses "home works" et éventuellement aller jusqu'aux répétitions/simulations", définir ou se faire préciser les limites à ne pas franchir.

Il est nécessaire d'acquérir un esprit d'équipe. Pour être en mesure d'adapter son offre aux clients, le commercial se doit de disposer d'informations émanant des différents services de l'entreprise. Il s'agit de faire preuve d'autonomie et de solidarité!

De la sportivité ! Tenir la distance !

En plus de son talent de "négociateur", le commercial doit faire preuve de régularité dans l'effort et d'une tenacité à toute épreuve.

La conjoncture est difficile. Les entreprises sont confrontées à des coupes budgétaires! Les clients sont de plus en plus exigeants! Le commercial est soumis à un stress croissant! Il est donc nécessaire de faire preuve d'une résistance à l'échec renforcée, et d'une stabilité émotionnelle inébranlable.

Les négociations sont de plus en plus longues avec des circuits de décisions qui peuvent s'avérer complexes: il faut donc tenir la distance!

Une culture technologique ! Un équipement adapté et maîtrisé !

Soyez commiuniquants! Il s'agit d'être réactif, les informations reçues de la part de vos clients sont primordiales! Il faut les enrtegistrer et les faire remonter le plus rapidement possible!

Soyez des adeptes du "reporting"! Maîtrisez les différents outils de GRC: "Gestion de la relation client"! Les évolutions technologiques touchent directement les vendeurs dans l'exercice de leur métier: Fichiers informatiques, BDD, ERP, CRM, ... Indispensable d'acquérir une bonne culture technologique

Des commerciaux ouverts sur le monde !

Mondialisation oblige, les entreprises s'internationalisent! Pour réussir un commercial a besoin d'un excellent niveau d'anglais! En négociation sachez maîtriser les différents critères qui vous permettrons une meilleure adaptation à la culture de vos interlocuteurs!

Maîtriser les paramètres de l'efficacité commerciale

Votre efficacité commerciale passe par l'intrégration, la maîtrise d'un certain nombre de composantes! Composantes qui sont de trois ordres:Une bonne connaissance des produits aussi bien sur le plan technique que commercial, une organisation commercial tournée vers le client, augmenter ses savoir-faire commerciaux en intégrant les techniquèes d'approche clientèle, en utilisant le marketing direct, en concevant des argumentaires multiples, .....

Des commerciaux "communicateurs", maîtrisant les aspects "NégoCom"!  Savoir mieux communiquer pour mieux négocier !

Est-il nécessaire de rappeler l'utilité des techniques de communication dans un processus de négociation? Un vendeur est avant tout un "communicateur"! Il s'agit de pratiquer une communication complète, interactive, créative, de dépasser le simple message "produit" pour mettre en place une véritable communication "fournisseur".

Le vendeur se doit d'apprendre à communiquer, en maîtrisant la relation emetteur/recepteur, en surveillant son langage, en gérant efficacement les situations de face à face, l'outil téléphonique, les écrits professionnels, ....

Pour une efficacité accrue, pour une bonne pratique commerciale, rappeloçns quelques fondamentaux, quelques compétences de base:

  • .Savoir préparer et émettre un message.
  • Pour bien préparer et émettre un message, trois étapes à respecter:
  • . Concevoir le message (le penser, le préparer, concevoir et préparer les outils nécessaires), Lui donner une forme (verbale, Visuelle, écrite, ..) Exprimer le message (le dire).
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  • . Faire en sorte que ce message soit bien reçu par le client.
  • Maîtriser la réception suppose :
  • .Eviter les distorsions, rentrer dans le seuil d'écoute de mon client, faire attention au langage (éviter les interro négatives, le vocabulaire provoquant des réactions de doute, de méfiance, ...), avoir un langage clair, net et précis, éviter de dépasser le "quota patience" de mon client, faciliter et augmenter la mémoriqation de mon message, surveiller et maîtriser les parasites, ...
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  • . Avoir une meilleure compréhension du message client ! 
  • Est ce que j'ai bien compris mon client? Ai je à ma disposition toutes les informations nécessaires ?

Avoir une bonne compréhension du message client suppose la pratique de l'écoute active et  compréhensive, de bien observer, de clarifier si cela est nécessaire, d'avoir des attitudes de communication position, d'éprouver un intérêt, de résumé, de pratiquer la reformulation comportementale, verbale/écho, stratégique..........

Bien communiquer suppose:

  • - Soigner et surveiller l'environnement qui doit être favorable! Créer le climat !
  • - Aller "droit au but",mais en y mettant les formes !
  • - Avoir une "intention relationnelle/positive" vis à vis de l'autre !
  • - Dépasser ses " a priori", les laisser "au vestaire" !
  • - Parler le même langage: attention aux mots inconnus de l'autre !
  • - Impliquer la cible: Mettre le client/acheteur au centre de la discussion !
  • - Mettre l'accent sur ce qui est positif ! Parler de ce qu'il est possible de faire et non pas de ce qu'il n'est pas possible de faire !
  • - Eviter de dévaloriser l'autre! Prendre soin de lui !
  • - Ecouter, écouter jusqu'au bout !
  • - Accepter de changer de regard, examiner les choses du point de vue de votre acheteur. Etre emphatique !
  • - Rentrer dans le "cadre de référence" de l'acheteur !
  • - Reformuler et demander l'accord! Proposer et provoquer des réponses !
  • - Dialoguer, échanger de façon permanente !
  • - Vérifier la compréhension du message et inciter le client à l'action !
  • - Communiquer sur des éléments concrets, sur des faits et non pas sur des opinions !
  • - Avoir un "feed back", un retour d'information !
  • - Avoir une volonté de progression dans un échange ! Vouloir comprendre et contourner les obstacles !  Ne pas abandonner au premier refus !
  • - Se fixer des Objectifs ! Respecter ses engagements! Avoir une perception globale du client !

Autant de principes à respecter !!!!!